カスタマージャーニーとはなんでしょうか？
今回はカスタマジャーニーとカスタマジャーニーマップを作成するメリット、またその作成方法について解説します。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、「顧客と企業の関係を、物語として、視覚的に表現したもの」です。
もう少し詳細に述べると、「顧客が自社の商品やサービスをどのように認知し、関心を持ち、購買し、継続顧客・優良顧客となっていくのか」のプロセスを可視化することになります。
カスタマージャーニーのプロセスを見えるようにしたものが「カスタマージャーニーマップ」です。
こちらが実際のカスタマージャーニーマップの例です。
[カスタマージャーニーマップ](https://example.com/customer-journey-map.png)
このマップでは、顧客がどのような行動や感情を経験するか、どのような接点やチャネルを通じて企業と関わるか、どのような価値や満足度を得るかなどが示されています。
カスタマージャーニーを作成するメリット
カスタマージャーニーを作成するメリットは何でしょうか？
カスタマージャーニーを作成することで、以下のようなメリットがあります。
– 顧客のニーズや痛み点を明確に把握できます。
– 顧客にとって最適な商品やサービスを提供できます。
– 顧客満足度やロイヤルティを高めることができます。
– 顧客とのコミュニケーションや関係構築に役立ちます。
– 企業内で顧客志向の文化や共通認識を醸成できます。
カスタマージャーニーを作成する方法は？
カスタマージャーニーを作成するには、以下のような手順があります。
1. 顧客ペルソナ（理想的な顧客像）を定義します。
2. 顧客ペルソナが目指すゴールや課題を設定します。
3. 顧客ペルソナがゴールに到達するまでの各段階（認知・検討・購買・利用・継続）を設定します。
4. 各段階で顧客ペルソナが行う行動や感じる感情、考えることなどを記述します。
5. 各段階で企業が提供する接点やチャネル、価値や満足度などを記述します。
6. カスタマージャーニーに沿って改善点や課題点、機会点などを洗い出します。
7. カスタマージャーニーを定期的に見直しや更新を行います。
まとめ
本記事では、「カスタマージャーニー」について解説しました。カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを認識し、関心を持ち、購入し、利用するまでのプロセスを視覚的に表現する手法です。これを使うことで、企業は顧客の行動を深く理解し、マーケティング戦略やカスタマーエクスペリエンスを改善することができます。
