カスタマージャーニーマップを作成するための基本的な手順は、以下の5つです。カスタマージャーニーを最大限に活用するためには、現在の状況と数ヶ月後の理想的な状況の2つを明確にすることが大切です。
カスタマージャーニーマップ作成の手順
【Step1】ゴールの設定
カスタマージャーニーマップを作成する前に、まずは何を達成したいのか、どのような目的を持っているのかを明確にします。
【Step2】ペルソナ設定
次に、カスタマージャーニーを体験する人たちの特徴を把握するため、ペルソナを設定します。ペルソナとは、理想的な顧客像を想定し、その人たちの特徴や行動、関心事などをまとめたものです。
【Step3】仮説を立てる
行動の洗い出しを行い、ステージごとに行動を分類します。さらに、タッチポイントの洗い出しを行い、その際に顧客たちが感じた思考や感情も把握します。その上で、改善の仮説を立てます。
【Step4】調査
仮説を検証するために、アンケート調査やインタビューを行います。これにより、顧客たちの意見や行動を正確に把握することができます。
【Step5】課題の抽出と改善策立案
調査結果から、課題を抽出し、改善策を立案します。これにより、カスタマージャーニーを改善することができます。
【注意点】
今回のカスタマージャーニーマップ作成では、サービスそのものではなく、「申し込みまでの行動の洗い出し」を行うことになります。そのため、メッセージや利用後の感想は必要ありません。
カスタマージャーニーマップを作成する場合は、サービスや製品の利用における顧客の心理や行動を理解するために、顧客の意見やフィードバックを収集することが重要です。具体的には、アンケート調査やインタビュー、顧客の行動データの分析などを行う必要があります。
また、ゴール設定とペルソナ設定においては、顧客のニーズや要望を理解することが大切です。そのため、顧客の属性や興味関心、行動パターンなどを分析することで、ペルソナを設定し、ゴールを達成するための具体的なアクションプランを策定することができます。
以下に、それぞれの作成例を示します。
【ゴール設定の作成例】
目的：自社サービスの利用を促進するため、顧客のニーズや要望に合わせた改善を行う。
ゴール：サービスの利用数を1年以内に現在の2倍に増やす。
【ペルソナ設定の作成例】
・名前：山田太郎
・年齢：30代
・職業：サラリーマン
・興味関心：音楽、スポーツ、食べ物
・行動パターン：通勤時間にスマホを利用してニュースをチェックする
【仮説を立てる作成例】
行動の洗い出し：自社サービスのホームページにアクセスし、商品ページを閲覧する。
行動をステージごとに分類：認知→関心→欲求
タッチポイントの洗い出し：ホームページ、商品ページ、問い合わせフォーム
感情や思考の洗い出し：「この商品は他社よりも安いのかな？」「この商品の評判はどうかな？」
【調査の作成例（アンケート・インタビュー等実施し、仮説検証する）】
・アンケート調査：
Q1. 当社サービスの利用経験はありますか？
Q2. 当社サービスの良かった点は何ですか？
Q3. 当社サービスの改善点は何ですか？
